En febrero de 2020, Saturnino L. S., residente en Vitoria-Gasteiz (Álava), hizo una reserva a través de la agencia de viajes de Mónaco Cruiseline para un crucero por España, Francia, Italia y Malta para él y seis acompañantes. El crucero estaba programado para realizarse entre el 10 y el 17 de abril de 2020 y la salida se realizaría desde Barcelona a bordo del buque MSC Grandiosa, de la naviera MSC Cruceros. El precio de la reserva era de 9.210 euros, que incluían los traslados en barco, el alojamiento, los servicios y la manutención a bordo.
Sin embargo, debido a la crisis sanitaria mundial provocada por la propagación del virus Covid-19, el crucero quedó cancelado y nunca se llevó a cabo. En lugar de reembolsar el dinero pagado por la reserva, Cruiseline emitió unos bonos sin la autorización del reclamante, lo que no resolvía el problema de la cancelación del servicio.
Reclamación a Cruiseline
Ante esta situación, FACUA-Consumidores en Acción envió una reclamación a Cruiseline, y más de un mes después la agencia aceptó de manera parcial la reclamación y anunció el abono de un total de 8.805 euros como reembolso por la reserva.
Sin embargo, Cruiseline no explicó por qué retenía 405 euros de la reserva que no estaba dispuesta a devolver al reclamante. En un correo electrónico, la agencia simplemente indicó que retenía esa cantidad en concepto de «gastos de anulación o seguro no reembolsable» y argumentó que aparecía en el presupuesto rubricado por ambas partes.
En mayo de 2021, FACUA elevó una nueva reclamación a Cruiseline para exigir la devolución de la cantidad retenida de 405 euros. La asociación argumentó que la agencia no había acreditado ni justificado que esos gastos fueran reales y que el consumidor no debería asumir los gastos de un servicio que no había podido disfrutar por causas ajenas a su voluntad. Además, respecto al seguro no reembolsable, FACUA señaló que la ley establece que el contrato será nulo si en el momento de su conclusión no existía riesgo o había ocurrido el siniestro, lo que era el caso del crucero cancelado por el Covid-19.
Dilatación de plazos
Cruiseline optó por dilatar los plazos y no respondió a la asociación, que en septiembre de 2022 volvió a exigir la devolución de la cantidad pendiente de 405 euros correspondiente al seguro que nunca cubrió ningún siniestro, ya que el crucero no se realizó debido a la pandemia.
Finalmente, después de más de dos años de reclamaciones y dilaciones, Cruiseline informó del reembolso de la cantidad adeudada a Saturnino, quien confirmó la recepción del ingreso en su cuenta bancaria. De esta forma, la agencia se vio obligada a devolver íntegramente el dinero que Saturnino pagó por la reserva de su viaje para siete personas adultas.
