El Ararteko, Manuel Lezertua, ha comparecido este jueves en las Juntas Generales de Álava para abordar las dificultades que enfrenta la ciudadanía ante la obligatoriedad de la cita previa en servicios públicos. Durante su intervención, ha analizado varios casos concretos y ha denunciado que este sistema, instaurado durante la pandemia de COVID-19, se ha convertido en una barrera de acceso en numerosas administraciones, pese a que la crisis sanitaria terminó oficialmente en mayo de 2023.
“El sistema de cita previa debe ser una herramienta para facilitar la atención, no un obstáculo. Imponerlo como único modelo no tiene base legal y puede vulnerar derechos fundamentales”, ha afirmado.
El caso de Llodio: una denuncia que marcó un cambio
Uno de los ejemplos más destacados abordados por el Ararteko ha sido el caso de un ciudadano alavés que, pese a disponer de toda la documentación necesaria y haber solicitado un día libre en su trabajo, fue rechazado en la oficina de Hacienda Foral de Laudio por no tener cita previa. Según ha denunciado, en ese momento no había ningún otro ciudadano esperando ser atendido.
Este incidente llevó al Ararteko a intervenir y solicitar explicaciones a la Diputación Foral de Álava. La respuesta del departamento fue que el sistema de cita previa buscaba “mejorar la calidad del servicio y evitar esperas”, pero el defensor del pueblo vasco señaló entonces que no se presentaron criterios técnicos ni jurídicos claros que justificaran esta medida.
Tras la recomendación del Ararteko, Hacienda Foral eliminó la obligatoriedad de la cita previa, permitiendo a los ciudadanos ser atendidos sin necesidad de reserva previa para ciertos trámites.
Críticas a la cita previa obligatoria
Lezertua ha destacado que, aunque el sistema de cita previa puede ser útil en niveles especializados o para trámites complejos, su imposición generalizada para cualquier trámite carece de fundamento legal. “Los modelos administrativos deben construirse en función de las necesidades de la ciudadanía y no en beneficio exclusivo de la administración que gestiona el servicio público”, ha afirmado.
Entre los problemas más graves que generan estos sistemas, el Ararteko señala:
- Vulneración de derechos fundamentales: La Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común garantiza el derecho de los ciudadanos a elegir el canal de relación con la Administración (presencial o electrónico). Obligar a usar cita previa contradice esta norma.
- Falta de proximidad y eficacia: El principio de proximidad, recogido en la legislación vasca, exige que los servicios públicos sean accesibles. La cita previa, cuando se aplica de forma obligatoria, puede dificultar esta accesibilidad.
- Carencia de justificación técnica y legal: En varios casos, como en Laudio, no se han presentado razones claras para la obligatoriedad del sistema.
Otros casos destacados
Además del caso de Llodio, el Ararteko ha mencionado varias situaciones que ilustran los problemas derivados de la cita previa obligatoria:
Kontsumobide
Una persona denunció que tuvo que solicitar cita previa incluso para formalizar una queja. Tras cumplir este requisito, fue atendida, pero al intentar registrar la queja también se le exigió una nueva cita. Esta práctica, calificada de “absurda” por el Ararteko, fue rectificada por el Departamento de Consumo del Gobierno Vasco tras recibir la recomendación de hacer el sistema voluntario.
Registros civiles
En Bilbao, la cita previa obligatoria a través de medios electrónicos dificultó trámites esenciales como la jura de nacionalidad. En algunos casos, no había citas disponibles en un plazo de seis meses, lo que llevó a la comercialización ilegal de citas, afectando especialmente a personas en situación vulnerable.
El Departamento de Justicia del Gobierno Vasco aceptó las recomendaciones del Ararteko para revisar estas prácticas y garantizar que el sistema no se convierta en una barrera para trámites básicos.
Ayuntamientos y administraciones locales
Los Ayuntamientos de Getxo y Bilbao han recibido recomendaciones del Ararteko para eliminar la obligatoriedad de la cita previa, y ambos aceptaron estas propuestas. Además, el Ayuntamiento de San Sebastián también ha habilitado sistemas que permiten una atención más accesible y voluntaria.
Lanbide
El sistema de cita previa en Lanbide, que generó numerosas quejas, está siendo revisado. Según el Ararteko, es fundamental que los ciudadanos puedan acceder a estos servicios sin barreras, especialmente en casos de urgencia.
El impacto en los derechos ciudadanos
El Ararteko insiste en que la imposición de la cita previa afecta derechos fundamentales, como el acceso igualitario a los servicios públicos, y puede generar frustración y desconfianza en la Administración.
“La legitimidad democrática de la Administración radica en atender y satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Imponer sistemas sin una base técnica o jurídica sólida no solo afecta a los derechos de las personas, sino que también deteriora la percepción de la eficacia del servicio público”, señala.
Además, destaca que el personal de seguridad privada no tiene competencias para impedir el acceso a edificios públicos por la falta de cita previa, algo que ha ocurrido en varios casos. “Esto no solo es ilegal, sino que atribuye funciones a personas sin formación específica y fuera del marco de sus competencias”.
Recomendaciones del Ararteko
En su intervención, Manuel Lezertua ha pedido que la cita previa se mantenga como un recurso opcional, diseñado para facilitar la atención en niveles especializados, pero nunca como una barrera para trámites básicos.
“Un sistema eficiente es aquel que se adapta a las necesidades de las personas y no el que obliga a los ciudadanos a adaptarse a las necesidades de la Administración”, ha concluido.
